Marketing digital en la fidelización de los clientes en comercios de la Gran Estación, Panamá
DOI:
https://doi.org/10.56368/Entrelineas412Palabras clave:
estrategias promocionales, fidelización de clientes, marketing digital, redes sociales, segmentación de audienciasResumen
El estudio analiza la influencia del marketing digital en la fidelización de clientes que frecuentan los comercios de la Gran Estación de San Miguelito, planteando la hipótesis de que su uso influye positivamente en la retención de los clientes. Se estudian estrategias digitales como las redes sociales y las promociones en línea y cómo afectan la lealtad del consumidor. Mediante un enfoque cuantitativo, se evaluó la percepción de los clientes en el año 2024, aplicando la correlación de Pearson para medir la relación entre marketing digital y fidelización. Los resultados mostraron una correlación positiva significativa, aunque la atención al cliente y la calidad del producto siguen estando entre las más importantes en cuestiones de retención. Se identificaron cinco dimensiones: confianza en la marca, influencia en la decisión de compra, experiencia digital y atención al cliente, coherencia entre la marca y la realidad, y estrategias promocionales. Aunque la presencia digital mejora la fidelización, todavía existen barreras en la digitalización y segmentación de las audiencias. El marketing digital es necesario para fidelizar, pero su efectividad depende de la confianza que genera, la coherencia con la experiencia del cliente y el uso estratégico de promociones y personalización. Se recomienda mejorar la segmentación y automatización para aumentar la lealtad del consumidor.
Descargas
Referencias
Argibay, J. C. (2009). Muestra en investigación cuantitativa. Subjetividad y procesos cognitivos, 13(1), 13-29. https://www.scielo.org.ar/pdf/spc/v13n1/v13n1a01.pdf
Chaffey, D., & Ellis-Chadwick, F. (2014). Marketing digital, estrategia, implementación y práctica. Pearson Educación de México.
George, D., & Mallery, P. (2019). IBM SPSS statistics 26 step by step: A simple guide and reference. Routledge. https://doi.org/10.4324/9780429056765 DOI: https://doi.org/10.4324/9780429056765
González, M. (2011). Mujeres y hombres. ¿Qué tan diferentes somos? DEBATES IESA, XVI(1), 1-5. http://virtual.iesa.edu.ve/servicios/wordpress/wp-content/uploads/2013/09/comprar.pdf
Hernández Lalinde, J. D., Espinosa Castro, F., Rodríguez, J. E., Chacón Rangel, J. G., Toloza Sierra, C. A., Arenas Torrado, M. K, Carrillo Sierra, S. M. & Bermúdez Pirela, V. J. (2018). Sobre el uso adecuado del coeficiente de correlación de Pearson: definición, propiedades y suposiciones. Archivos Venezolanos de Farmacología y Terapéutica, 37(5), 587-601. https://www.redalyc.org/journal/559/55963207025/55963207025.pdf
Higuero, M., Martinez, B., Martinez, R., Newsan, A., & Perén, J. I. (2020). Comportamiento peatonal en el entorno de la Estación del Metro de San Miguelito. SusBCity, 2(1), 25-30. https://acortar.link/Tb2UPr
Kemp, S. (2024). Digital 2024: Panamá. In DataReportal. https://datareportal.com/reports/digital-2024-panama?rq=panama
Kotler, P. & Keller, K. (2012). Dirección de marketing. Pearson Educación.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2001). Marketing: edición para Latinoamérica. Pearson Educación.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2018). Principios de marketing. Pearson Educación.
Kotler, P., Setiawan, I., & Setiawan, H. (2022). Marketing 5.0 versión Colombia: Tecnología para la humanidad. LID Editorial.
NTT Data. (2024). Marketing digital en América Latina 2024. https://ar.nttdata.com/insights/studies/marketing-digital-en-america-latina-2024
Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty? Journal of marketing, 63(4_suppl1), 33-44. https://doi.org/10.1177/00222429990634s105 DOI: https://doi.org/10.1177/00222429990634s105
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). E-S-QUAL: A multiple-item scale for assessing electronic service quality. Journal of service research, 7(3), 213-233. https://doi.org/10.1177/1094670504271156 DOI: https://doi.org/10.1177/1094670504271156
Ryan, D. (2019). Guia para entender el marketing digital. Estrategias para persuadir a las nuevas generaciones. Editorial Trillas.
Solomon, M. R. (2008). Comportamiento del consumidor. Pearson educación.
Selman, H. (2017). Marketing digital. Ibukku.
Strauss, J. & Frost, R. (2012) E-Marketing. Pearson Prentice Hall.
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2002). Marketing de servicios: un enfoque de integración del cliente a la empresa. McGraw-Hill.
Descargas
Publicado
Número
Sección
Licencia
Esta obra está bajo una licencia internacional Creative Commons Atribución-NoComercial 4.0.
Usted es libre de:
- Compartir — copiar y redistribuir el material en cualquier medio o formato
- Adaptar — remezclar, transformar y construir a partir del material
- La licenciante no puede revocar estas libertades en tanto usted siga los términos de la licencia
Bajo los siguientes términos:
- Atribución — Usted debe dar crédito de manera adecuada , brindar un enlace a la licencia, e indicar si se han realizado cambios . Puede hacerlo en cualquier forma razonable, pero no de forma tal que sugiera que usted o su uso tienen el apoyo de la licenciante.
- NoComercial — Usted no puede hacer uso del material con propósitos comerciales .
- No hay restricciones adicionales — No puede aplicar términos legales ni medidas tecnológicas que restrinjan legalmente a otras a hacer cualquier uso permitido por la licencia.
